Fiche métier : devenir un téléconseiller

6Août - by Damien - 0 - In Entreprise
téléconseiller
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Actuellement, de nombreuses entreprises issues de secteurs différents comme les assurances, les banques ou plus particulièrement les fournisseurs d’accès à Internet proposent un service client accessible via un numéro de téléphone. Lorsqu’un consommateur compose ce numéro, il entre en contact avec un téléconseiller qui le prendra en charge pour répondre à ses questions ou lui apporter son assistance. Si vous souhaitez devenir un téléconseiller, vous retrouverez dans cet article les missions, les qualités ainsi que les formations nécessaires pour exercer ce métier.

Les missions du téléconseiller

Le téléconseiller travaille sur un plateau, le nom de l’espace accueillant les postes de travail, qui se trouve dans un centre d’appel téléphonique. Il faut savoir que les missions du téléconseiller dépendent du service dans lequel il sera affecté.

S’il fait partie du service commercial, il sera amené à :

  • démarcher les clients ou les acheteurs potentiels en proposant un abonnement ou une offre de bienvenue ;

  • informer les clients sur les services offerts par l’entreprise ;

  • effectuer une enquête de satisfaction ;

  • enregistrer et préparer les commandes.

S’il est affecté au service technique, il devra :

  • répondre à des questions ou des demandes d’informations ;

  • dépanner le client à distance en suivant un diagnostic et des procédures bien définies ;

  • rediriger le client vers un service de dépannage plus avancer si son problème persiste ou vers le service commercial s’il a une autre demande.

Le métier de téléconseiller est semblable à un secrétariat téléphonique étant donné qu’il faut gérer les appels téléphoniques entrants et parfois même sortants. De plus, le téléconseiller ne travaille pas uniquement sur téléphone. En effet, la communication par e-mail se développe de plus en plus au sein des entreprises et il est aussi amené à répondre aux demandes par écrit.

Les qualités requises

Tout comme pour les missions, les qualités requises pour devenir téléconseiller dépendront du service dans lequel vous exercerez.

Un téléconseiller qui travaille dans le service commercial doit :

  • avoir un excellent sens de l’argumentation pour accrocher le client potentiel dès les premiers échanges ;

  • avoir une technique de vente bien roder ;

  • être convaincant et persuasif sans être trop insistant ;

  • faire preuve d’initiative en proposant par exemple un geste commercial pour éviter une résiliation ;

  • être tenace et ne pas se décourager, car de nombreux clients raccrochent dès les premiers mots ou ne sont pas intéressés.

D’ailleurs, un téléconseiller doit être capable de travailler selon des horaires décalés étant donné qu’il aura plus de chance de joindre son interlocuteur durant la pause déjeuner ou le soir.

S’il travaille dans le service technique, il doit :

  • être à l’écoute ;

  • être réactif pour rapidement comprendre la nature de la demande et répondre le plus efficacement possible ;

  • être très patient et se montrer pédagogue ;

  • rester poli.

Il faut souligner que le métier de téléconseiller est parfois stressant d’autant plus face à des clients désagréables, voire agressifs. Mais, le téléconseiller doit savoir garder son calme et rester professionnel tout au long de l’échange.

Les formations nécessaires

Aucune formation n’est exigée pour devenir téléconseiller. Toutefois, une formation commerciale et un niveau bac+2 ou 3 sont très appréciés et ils vous permettront d’évoluer plus facilement vers un poste à responsabilité. Avoir des connaissances spécifiques sur le secteur de l’entreprise pour laquelle vous postuler peut aussi être un plus.

Les possibilités d’évolutions

Au bout de deux ou trois années d’expérience en tant que téléconseiller, vous avez la possibilité de postuler pour devenir un superviseur et encadre une équipe composée d’une dizaine de téléconseillers. Si vous prévoyez de rester dans l’entreprise à long terme, vous pourrez accéder à un poste de chef de plateau.

Le salaire

Selon le secteur, un téléconseiller débutant gagne environ 1 300 € bruts par mois.